COVID-19: De Belangrijkste Ontwikkelingen in Consumentengedrag voor de Retail

Het coronavirus heeft de wereld zoals we die kennen fundamenteel veranderd. Mensen leven niet alleen anders, maar zijn ook anders gaan denken en consumeren. De verwachting is dat de veranderingen in het gedrag en de behoeften van consumenten ook na de crisis zullen blijven bestaan. Als retailer is het daarom handig om op de hoogte te blijven van de laatste ontwikkelingen, zodat je hierop kan anticiperen en inspelen met je bedrijf. In dit blog hebben we de belangrijkste ontwikkelingen in consumentengedrag voor je op een rij gezet.

Hoewel mensen minder bezorgd zijn als in het begin van crisis, zijn we nog ver weg van “normaal”. Het CBS geeft aan dat het consumentenvertrouwen in juli nog steeds negatief is (-26). De bestedingen in het tweede kwartaal zijn dan ook een stuk minder dan het tweede kwartaal vorig jaar. Consumenten gaven vooral minder uit aan het bezoeken van restaurants en andere activiteiten. Daarentegen geven mensen wel meer uit aan voedings- en genotmiddelen. Wat overeenkomt met het onderzoek van GlobalWebIndex. Dit onderzoek laat zien dat 49% van de reguliere restaurantbezoekers nu meer tijd besteedt aan koken.

Uit de cijfers van het CBS blijkt dat de detailhandel als geheel, food en non-food, in juli 10,2% meer heeft omgezet dan in juli 2019. Dit kwam met name door de groei online. Pure webwinkels hebben in deze periode 29,6% meer omgezet en multi-channelers maarliefst 51,4%! De winkels in meubels en woninginrichting, doe-het-zelfartikelen, keukens en vloeren en in recreatie-artikelen realiseerden in juli de hoogste omzetstijgingen. Aan de forse omzetverliezen van kleding- en schoenenwinkels kwam in juli een eind. Weliswaar kampten deze winkels nog met omzetverlies, maar dat was een stuk kleiner dan in de voorgaande maanden.

Uit onderzoek van GlobalWebIndex blijkt dat 8 van de 10 consumenten het doen van grote aankopen heeft uitgesteld. Meer dan 40% van de consumenten zegt alleen grote aankopen te doen als de uitbraak in hun land afneemt of eindigt. De onderstaande grafiek laat mooi zien wanneer consumenten verwachten dat hun bestedingen weer terugkeren naar “normaal”.

Hoe kijken consumenten aan tegen offline winkelen?

Het goede nieuws is dat het verlangen om te winkelen in de fysieke winkel niet is verdwenen. Het lijkt voorlopig alleen on-hold te staan. Onderzoek van GlobalWebIndex laat zien dat meer dan 50% van de consumenten aangeeft dat ze heel snel of vrij snel terug willen keren naar de fysieke winkelstraat. De voorwaarde om veilig te kunnen winkelen staat hierbij wel voorop. Dit is een zorg die breed gedeeld wordt onder consumenten. Ze geven aan dat ze het belangrijk vinden dat de openbare ruimtes regelmatig schoongemaakt worden (68%), de 1,5 meter afstand wordt gehanteerd (58%), er desinfecterende middelen worden verstrekt (57%) en mondkapjes worden gedragen (53%). Hoewel je als retailer weinig invloed hebt op het laatste, kan je de overige zorgen wegnemen door proactief te communiceren over de maatregelen die je hebt genomen.

Hoe kijken consumenten aan tegen online winkelen?

Het enthousiasme voor online winkelen blijft groeien. Online wordt er vooral meer gekocht van de volgende producten;

Goed om te weten; 46% van de consumenten geeft aan dat ze ook na de crisis online meer zullen blijven winkelen. Positief is dat de combinatie tussen off- en online een goede match lijkt te zijn. Hoewel 26% aangeeft na de crisis meer online te kopen om thuis te laten bezorgen, geeft 12% aan meer online te kopen om vervolgens af te halen in de fysieke winkel. Het onderzoek laat ook zien hoe belangrijk het is om online informatie te blijven verstrekken. 19% van de consumenten geeft aan nu meer tijd te spenderen aan online onderzoek voordat ze een winkel bezoeken. Hou hier rekening mee en speel er met je online marketing strategie op in! 

Verrassend is dat consumenten betrouwbare bezorging belangrijker lijken te vinden dan snelheid. Ze hebben liever zekerheid dan directe levering. Hieronder een mooi overzicht van wat consumenten belangrijk vinden tijdens het online winkelen;

Hoe ziet het online zoekgedrag van consumenten eruit tijdens corona?

In het begin van de lockdown gingen veel mensen enthousiast aan de slag met bakken. Vooral het aantal zoekopdrachten naar ‘bananenbrood’ steeg aanzienlijk. Tegelijkertijd daalden de zoekopdrachten voor termen als ‘dieet’ en ‘afvallen’. Na een paar weken veranderde dit alweer en was de piek voor deze termen net zo hoog als in januari. Het typische moment wanneer mensen doorgaans op zoek zijn naar informatie rondom ‘gezond eten’. Dat mensen aan de slag wilden met hun gezondheid was ook goed te zien aan de piek rondom thuis fitness. Consumenten waren vooral op zoek naar ‘hometrainers’ en ‘weerstandsbanden’ om thuis mee te trainen.

Alternatieve vakantieplannen

Dat veel mensen van plan zijn om vakantie in eigen land door te brengen is goed te zien aan de zoekopdrachten rond het creëren van een luxe thuiservaring. Er wordt veel gezocht naar producten als ‘jacuzzi’s’, ‘buitendouches’, ‘terrasverwarmers’, ‘ligstoelen’, ‘barbecues’, ‘glijbanen’, ‘tafeltennistafels’ en ‘speeltoestellen’.

Lokale zoekopdrachten

Sinds de versoepeling van de lockdown was er weer een piek te zien in de lokale zoekopdrachten. Mensen zochten weer naar termen als ‘winkels open’, ‘in de buurt’ en ‘open bij mij in de buurt’. De wens om lokaal te winkelen is daarmee weer terug van weggeweest. Goed om te weten; 4 van de 5 consumenten gebruiken zoekmachines om lokale informatie te vinden. Er wordt gezocht naar adresgegevens, openingstijden en de beschikbaarheid van producten. Lokale zoekopdrachten leiden daarnaast vaker tot aankopen dan niet lokale zoekopdrachten. Zorg er dus voor dat deze informatie beschikbaar is!

Ook goed nieuws is dat de zoekvolumes voor categorieën als kleding en consumentenelektronica weer beginnen te stijgen richting het niveau van pre-corona. Een teken dat consumenten hun kledingkast en elektronica weer willen upgraden!

Conclusie

Door de coronacrisis is de transitie van off- naar online in een stroomversnelling gekomen. Het gedrag en de behoeften van consumenten zijn snel en continu aan het veranderen. Veel veranderingen zullen ook na de crisis blijven bestaan. We raden dan ook aan om de ontwikkelingen zo goed mogelijk te volgen en hierop in te spelen waar mogelijk. Interessante websites om op de hoogte te blijven zijn;

Als je als winkel nog niet online verkoopt, is dit hét moment om er mee te starten. Lees hier waarom het nog nooit zo goedkoop is geweest om een webwinkel te starten!

Blijf ook proactief communiceren om (potentiële) klanten gerust te stellen in hun zorgen over veiligheid. Deel bijvoorbeeld wekelijks een bericht hierover op social media.

Wil je meer weten over wat je als bedrijf kan doen om op het veranderde consumentengedrag in te spelen? Meld je dan aan voor de online masterclass van 21 september.

Michael Lek

Mede-oprichter van GetOn

Michael is een online marketing specialist en mede-oprichter van GetOn. Na jarenlang voor grote merken te hebben gewerkt wil hij met GetOn ervoor zorgen dat lokale bedrijven niet verdwijnen en kunnen blijven concurreren met bedrijven als Amazon en Zalando.

Bronnen

CBS: Wat zijn de economische gevolgen van corona?
CBS: Omzet detailhandel groeit met ruim 8 procent in mei
GlobalWebIndex: Coronavirus Studies Wave 4
GlobalWebIndex: Coronavirus Studies Wave 5
Google: Search insights – June 2020

Plaats een reactie